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嘉银概况
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嘉兴银行客户服务?#34892;?#31616;介
2015-12-21 10:48:26

     嘉兴银行电子银行部客户服务?#34892;?#29616;有员工14人,均为女性。客户服务?#34892;?#33258;2008年成立以来,一直遵循“关注客户体验,服务创造价值”的核心理念,积极发挥服务平台作用,以优质、规范服务为准则,做好客户的各类咨询、投诉及反馈处理,在领导的支持、各个部门的协助以及每位同事的努力下,各项工作都?#38505;?#23436;成并取?#23186;蝦贸?#32489;,得到了行内行外客户的一致好?#39304;?/span>

     一、严格管理、完善规章制度。
    根据客服工作的特性,客服?#34892;?#25972;理出稿了《运营管理手册》,分设了客服?#34892;?#24895;景和理念、客服?#34892;?#20154;员的岗位职责、人力资源管理、制度建设、质量控制、流程建设及常用客户咨询知?#20817;?#28857;,制定了客服?#34892;?#21592;工的行为规范、操作流程及相应?#30446;?#26680;制度,明确工作职责。员工在日常工作中做到严格遵守银行内部的有关规章制度,严禁泄露客户信息;实行首问负责制?#35805;?#26102;上班,不迟到早退,不得无故离开工作岗位;上班时间严禁大声喧哗,严禁工作时间利用办公电话长聊私事,手机必须设置成静音或震荡,并放置远离耳麦的固定位置;保持环境整洁卫生,办公用品摆放整齐,每日下班前如有交接事宜须做好交接记录?#35805;?#26102;参加?#34892;?#32452;织的业务学习和考核,按时完成领导布置的相关学习和工作任务。
    二、规范操作、优质服务。
    “关注客户体验,服务创造价值”是本?#34892;?#30340;核心理念。接听做到“想客户所想,急客户所急?#20445;?#32784;心细致的为客户解决各类问题,做到说话文明,服务热情,统一使用开始用语和结束用语,使用规范话术,通过准确的倾听来了解客户的真实需求,根据客户提出的问题耐心的解答,不敷衍行事,不搪塞、?#26399;?#23458;户。特别是投诉类客户,做到换位思考,设法和客户沟通,化解客户的怨气,采取?#34892;?#25514;施让客户理解和满意,在工作时效内切?#21040;?#20915;客户问题,反馈客户处理意见,得到一致好?#39304;?#21516;时实行每月绩效考核,随机抽听服务电话?#23478;簦?#23545;抽取的?#23478;?#36827;行评分,指出优缺点并反馈给当事人,提升服务质量。为了更好的宣传嘉兴银行的服务形象,2011年增加?#36865;?#21628;业务,主动为客户提供各类业务咨询,满足不同客户的业务需求。
    三、努力开展企业文化建设 、创?#25176;?#23398;习氛围。
    每月开展客服?#34892;?#20363;会制度,通报上月工作情况和本月工作进展,对于存在问题共同?#25945;鄭?#20132;流工作心得,营造员工自觉学习的氛围。遇到新问题记录并提交,实现资源共享。进行每季度的知识库理论?#38469;?#20197;及打字速度测试,不定期的进行普通话?#28909;?#25152;有的成绩进入年终综合考?#39304;?br/>    在创建“巾帼文明示范岗”的工作中,我们将立足岗位,团结合作,扎实做好本职工作,在平凡岗位?#38505;?#21019;出一流?#23548;ǎ?#29992;女性特有的?#20998;剩?#24344;扬客服行业的新风,提升女?#36816;?#36136;,提高服务质量,展现当代女性巾帼风采,成为客服行业里真正?#30446;?#19981;见的美丽、听得见的风景。

  

 

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